В конце 2012-го года Почта России начала проект по созданию инструмента народного контроля за работой почтовых отделений по всей России. И первым этапом стала разработка мобильного приложения, которое позволило бы любому клиенту почты быстро оценить работу сотрудников, уровень сервиса, скорость обслуживания. 

Важно отметить, что проект построен по принципу краудсорсинга, когда компания с самого начала стремится создавать каждый элемент системы контроля в диалоге со своими пользователями. Повлиять на ход проекта может любой человек, который стремится не только критиковать, но и предлагать конструктивные изменения, сам готов участвовать в переменах компании, деятельность которой, без преувеличения, касается каждого жителя страны. 

Так, в апреле в партнерстве с краудсорсинговой платформой CITYCELEBRITY.RU стартовал опрос, что именно люди хотели бы иметь возможность оценивать в работе почтовых отделений, с какой частотой и какие функции важны для них в мобильном приложении. В опросе приняло участие несколько сотен человек. Итогом опроса стало следующее.

 

Более 50% участников опроса сказали, что готовы лично участвовать в оценке качества работы почтовых отделений, при этом 31,2% сказали, что готовы это делать каждую неделю. Только 19,2% отметили, что они не готовы выступать народными контролерами работы почты. 

91,3% отметили, что оценка работы почты должна касаться скорости обслуживания посетителя, 85,5% наличия очередей, а 83,3% - отношения оператора к посетителям. Наименьшее значение, 37%, люди придали оценке технической оснащенности почтовых отделений. 

Если же говорить о возможностях мобильного приложения, то пожелания к функционалу распределились следующим образом:

Проверка статуса отправления — 96,5%

Калькулятор стоимости отправления — 87,1%

База индекса по адресу — 81,2%

Оценка работы / предложения по улучшению сервиса — 76,5%

Онлайн-заказ и оплата услуг — 75,3%

Поиск ближайшего отделения — 71,8%

График загрузки (очередей) отделения — 67,1%

Карта расположения почтовых ящиков — 45,9%

 

В качестве проблемных мест участники проекта в большинстве своем отмечали бюрократизацию и низкую скорость процесса приема отправлений, недостаточную оснащенность почтовых отделений всем необходимым, отсутствие комфорта. 

В качестве предложений были высказаны интересные идеи о создании карты загруженности почтовых отделений в реальном времени, внедрение автоматических касс оплаты по квитанциям и возможность использования для оплаты электронных кошельков, предложения сделать график работы единым для всех отделений и всех дней недели. 

В целом, аудитория показала готовность к конструктивному диалогу и заинтересованность участвовать в работе над изменением «Почты России». В результате краудсорсингового проекта, его инициаторы получили качественный диалог – многие предложения по функционалу будут реализованы уже в первой версии мобильного приложения, которое должно появиться в общем доступе в начале июня. 

Но самое главное, что краудсорсинг этим не заканчивается: уже сейчас стартуют новые проекты по разработке креативных решений, а с июня будет запущен первый тестовый проект «народного контроля» по проверке работы почтовых отделений.